Europa-parlamentets og Rådets forordning (EU) 2015/2120 (netneutralitetsforordningen) sikrer slutbrugeres adgang til et frit og åbent internet, såkaldt netneutralitet.

Nedenfor kan du se en nærmere beskrivelse af hvorledes Energi Fyn lever op til de konkrete bestemmelser i forordningens artikel 4, stk. 1 litra a) – e) som beskriver kravene til oplysninger der skal stilles til rådighed for slutbrugere.

a) Oplysninger om, hvordan trafikstyringsforanstaltninger, der anvendes af den pågældende udbyder, kan påvirke kvaliteten af internetadgangstjenesterne, slutbrugeres privatliv og beskyttelsen af deres personoplysninger

Energi Fyn prioriterer trafikken i fibernettet efter trafiktype for at sikre bedst mulig brugeroplevelse hvis der skulle opstå fysiske og/eller logiske fejl i netværket. Prioriteringen er opdelt i:

• Voice (tale)
• Video (billede og lyd)
• Andet

Trafik til tale og flowvideo, f.eks. telefoni og streaming af liveudsendelser, anses for tidskritisk for at sikre en god brugeroplevelse, hvorfor denne trafik prioriteres over f.eks. video on demand og websurfing, som ikke er lige så følsom overfor ophobning af trafik i netværket.

Eks.: Ved fejlsituationer i nettet hvor links eller udstyr går ned, kan der opstå situationer hvor trafikken ikke har 2 veje, men den samlede trafik kun kan passere én vej. Indtil fejlen er udbedret, kan der derfor opstå nedsat fremkommelighed hvor den fulde hastighed ikke kan opnås. I denne situation er tidskritisk trafik såsom telefoni og streaming af liveudsendelser prioriteret og kan derfor påvirke internetoplevelsen.

Herudover foretages foranstaltninger til bekæmpelse af DDOS og hackerangreb, idet der dog ikke heri ligger en garanti for at dette ikke kan forekomme og have indflydelse på slutbrugerens anvendelse af tjenesten.

b) En klar og forståelig forklaring på, hvordan mængdebegrænsning, hastighed og andre tjenestekvalitetsparametre i praksis kan påvirke internetadgangstjenester, og navnlig forbruget af indhold, applikationer og tjenester

Energi Fyn leverer internetadgang via faste fiberforbindelser og operer ikke med begrænsninger i datamængder, og garanterer de hastigheder der markedsføres. Dette dog med undtagelse af Waoo Fiber Full 1000/1000 som er garanteret en hastighed på 900 Mbit/s up-load og 900 Mbit/s down-load.

I tillæg til internetadgang, udbyder Energi Fyn TV og Telefoni som leveres over fiberforbindelsen.

Disse tjenester påvirker ikke den garanterede internethastighed idet Energi Fyn allokerer kapacitet og dimensionerer netværket med ekstra kapacitet til at håndtere disse tjenester marginale ekstra forbrug af kapacitet.

Undtagelser herfor er dog ved fejlsituationer eller andre uforudsete hændelser, eksempelvis som nævnt under punkt a), idet trafikken prioriteres i nettet efter de forskellige tjenester, så brugeroplevelsen sikres for de der tjenester stiller særlige krav til trafikstyring.

Telefoni defineres således som Trafikklasse ”EF” (Expedited Forwarding), og kræver sikkerhed for lav forsinkelse og sikring af levering af data (tale) i samme struktur som den er afsendt. TV defineres som Trafikklasse ”AF” (Assured Forwarding), og kræver sikkerhed for levering af data uden udfald. 

c) En klar og forståelig forklaring på, hvordan eventuelle tjenester, jf. artikel 3, stk. 5, som indgår i slutbrugerens abonnement, i praksis kan påvirke de internetadgangstjenester, der leveres til den pågældende slutbruger

Et Waoo fiberabonnement via Energi Fyn kan indeholde streamingtjenester. Anvendelsen af disse tjenester vil ligesom anden video on demand og streaming påvirke internetadgangen for andre samtidige brugere.

Waoo fiber Extra og Waoo Fiber Full indeholder begge Smart WiFi udstyr som kan anvendes for trådløs adgang til internettet i hjemmet. Anvendelsen af dette vil, ligesom andet udstyr koblet på fiberboksen, reducere den oplevede hastighed på internettjenesten idet den garanterede hastighed er målt direkte på fiberboksen.

Som nævnt ovenfor, tilbyder Energi Fyn TV og Telefoni på Internettjenesten. Disse tjenester påvirker ikke den garanterede båndbredde til internet, idet der allokeres ekstra kapacitet til disse tjenester. Anvendes TV som såkaldt unicast, eksempelvis via en app på dit TV, vil dette dog have samme påvirkning på internetadgangen som anden video on demand og streaming.

d) En klar og forståelig forklaring af den minimale, den normalt tilgængelige, den maksimale og den annoncerede up- og downloadhastighed for internetadgangstjenesterne for så vidt angår faste net, eller af den anslåede maksimale og den annoncerede up- og downloadhastighed for internetadgangstjenesterne for så vidt angår mobilnet, og hvordan betydelige afvigelser fra de respektive annoncerede up- og downloadhastigheder kan påvirke udøvelsen af slutbrugernes rettigheder som fastsat i artikel 3, stk. 1

Energi Fyn leverer internetadgang via faste fiberforbindelser og operer ikke med begrænsninger i datamængder og garanterer de hastigheder der markedsføres, dog med undtagelse af Waoo Fiber Full 1000/1000 som er garanteret en hastighed på 900 Mbit/s up-load og 900 Mbit/s down-load.

Yderligere begrænsninger er nævnt under punkt c)

e) En klar og forståelig forklaring om de afhjælpende foranstaltninger, der står til rådighed for forbrugeren i overensstemmelse med national ret i tilfælde af vedvarende eller regelmæssigt forekommende uoverensstemmelse mellem internetadgangstjenestens faktiske hastighed eller andre tjenestekvalitetsparametre og den hastighed og de kvalitetsparametre, der er angivet i henhold til litra a)-d).

Jf. Abonnementsvilkår for Internettjenesten punkt 4.3 gælder, at oplysning om Energi Fyns til enhver tid værende kvalitets- og serviceniveau, herunder også så vidt muligt leveringstider, kan fås ved henvendelse til Energi Fyn.

Abonnementsvilkårenes punkt 11 beskriver hvilke afhjælpende foranstaltninger der står til rådighed for forbrugeren såfremt Energi Fyn misligholder sit ansvar for fejlretning, er skyld i, at de bestilte tjenester ikke leveres i overensstemmelse med de aftalte leveringstider eller der opstår fejl i de leverede tjenester.

Abonnementsvilkårene findes her

Klageadgang som kunde

Hvis man som kunde mener, at ens internetudbyder handler i strid med reglerne, skal man i første omgang rette henvendelse til udbyderen, hos Energi Fyn kan du læse mere herom her. Internetudbyderne er i henhold til EU-reglerne forpligtede til at behandle sådanne klager.

Hvis man som kunde er uenig med sin udbyder i konkrete spørgsmål, der udspringer af den aftale man har indgået med udbyderen, kan man klage til Teleankenævnet. Klagen kan fx dreje sig udbyderens ulige behandling af internettrafikken eller udbyderens begrænsning af ens ret til at anvende terminaludstyr efter eget valg.

Man skal dog først have klaget forgæves skriftligt til sit teleselskab, før man kan klage til Teleankenævnet.

Det er ligeledes en forudsætning for at klage, at man kan gøre sit krav op i penge. Man kan altså ikke klage til Teleankenævnet, blot fordi man føler sig dårligt behandlet af sit teleselskab og vil have nævnet til at tildele selskabet en irettesættelse.

Se mere på Teleankenævnets hjemmeside